Gestion des données clients : comment construire une base de données clients

Une base de données clients vous aide à améliorer la fidélisation des clients, à augmenter les revenus et à augmenter la valeur de chaque client. Lisez la suite pour tout savoir sur la gestion des données clients.

Plus vous en saurez sur vos prospects, plus vous pourrez répondre à leurs besoins. Les clients aiment se sentir uniques et choyés, ils ne veulent pas être traités comme un numéro. Mais sans les bonnes données pour vous aider à personnaliser votre approche, comment allez-vous arriver à leur donner tout cela ?

« La meilleure façon de mettre à profit des informations clients, c'est de les transformer en valeur pour vos clients. » Lorsque vous comprendrez vraiment qui est votre client idéal, vous serez en mesure de les séduire avec une offre qui réponde à leurs besoins et à leurs désirs - ce qui en retour stimulera vos ventes.

Qu'est-ce que la gestion des données clients ?

La gestion des données clients, c'est la façon dont vous conservez les informations que vous recueillez sur les clients. Cela comprend le recueil, l'analyse, l'organisation, le reporting et le partage des informations clients dans toute une organisation. Une base de données clients peut inclure coordonnées, achats passés, besoins futurs et toute autre information qui vous aide à répondre aux désirs et à aux attentes de vos prospects.

Une gestion active de vos informations clients vous permettra de :

• Attirer de nouveaux clients
• Observer des tendances (par ex. saisonnalité)
• Fidéliser votre clientèle
• Augmenter la valeur de chaque client

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de données clients ?

Disposer des bonnes informations vous permettra de générer des prospects, de construire de meilleures relations avec les clients et de conclure des transactions. La façon dont vous exploitez ces informations et la façon dont vous convertissez efficacement ces données en moyens d'améliorer votre entreprise finira par vous différencier des concurrents.

Selon IBM, voici les principaux avantages d'une base de données clients :

Quelles données devriez-vous recueillir ?

Voici un aperçu des données pertinentes qui vous aideront à vous construire une représentation claire de votre client :

1. Coordonnées

• • • Nom du client
    • Coordonnées (e-mail, adresse, numéro de téléphone)
    • Méthode de contact préférée
    • Source

2. Données d'achat (date d'achat, fréquence, réductions, ...)

• • • Articles achetés
    • Valeur des ventes précédentes
    • Date d'achat
    • Mode de paiement
    • Factures échues

3. Informations démographiques (sexe, âge, ...)

• • • Date de naissance
    • Région
    • Passions, centres d'intérêt
    • Niveau de revenu & parcours

4. Retours

• • • Résultats de l'enquête
    • Plaintes, questions ou retours qu'ils ont fournis
    • Dernière interaction et résultat
    • Score de satisfaction du client

Toutes ces informations peuvent vous aider à évaluer si vos efforts actuels portent leurs fruits ou non. Quel pourcentage de personnes vont à nouveau acheter chez vous, et pourquoi ? Comprenez les tendances parmi les clients et prospects vous aidera à personnaliser votre communication et améliorer votre approche sur la base d'observations réelles. Entre autres, cela vous permet de :

• Distinguer les acheteurs des acheteurs isolés
• Comprendre comment les gens se déplacent à l'intérieur de votre cycle de vente
• Identifier quelles actions amènent les gens à acheter ou à s'en aller

Welke gegevens heb je nodig?

Relevante data om een duidelijk beeld van je klant te scheppen zijn:

1. Contactinformatie

• Klantennaam
• NAWTE-gegevens (naam, adres, website, telefoonnummer, e-mail)
• Gewenste vorm van contact
• De herkomst van de lead (hoe is de lead in contact gekomen met je organisatie?)

2. Aankoopgegevens (datum van aankoop, frequentie, kortingen, … )

• Aantal gekochte items
• Waarde van vorige aankopen
• Moment van aankoop
• Betaalmethode
• Openstaande facturen

3. Demografische informatie (geslacht, leeftijd, …)

• Verjaardag
• Regio
• Hobby’s, interesses
• Inkomensniveau en achtergrond

4. Feedback

• Resultaten van bevragingen en enquêtes
• Klachten, vragen of feedback
• Laatste interactie en gevolg
• Klanttevredenheidsscore

Al deze info kan je helpen om je huidige inspanningen te analyseren. Welk percentage klanten zal opnieuw bij jou kopen en waarom? Door trends te begrijpen in je klantenbestand, kan je je communicatie personaliseren en je aanpak verbeteren, gebaseerd op actuele inzichten.

• Onderscheid vaste klanten van eenmalige kopers
• Begrijp hoe mensen zich door je salescyclus bewegen
• Ontdek welke acties (niet) leiden tot een aankoop

Gardez à l'esprit que vous êtes en train de demander quelque chose, alors formulez votre demande d'informations d'une manière agréable pour vos clients. Expliquez pourquoi vous avez besoin de l'information que vous demandez, par exemple : « Afin que nous puissions en apprendre davantage sur vous et vous fournir un service plus adapté à vos besoins personnels, veuillez remplir... ». Vous pourriez aussi offrir une réduction sur leur prochain achat à vos clients récurrents s'ils remplissent votre enquête ou participent à votre jeu concours. Le recueil de données doit être fait soit discrètement, soit avec incitation mais toujours avec discernement - après tout, c'est une façon d'échanger de la valeur. Réfléchissez à ce que ça peut apporter à vos clients.

Astuce : lorsque vous cherchez à recueillir des informations clients, vous n'avez pas besoin de tout leur parcours dès leur première fois. Chaque fois que vous êtes en contact avec vos clients, qu'ils visitent votre site Web ou quand ils font un achat, posez-leur de nouvelles questions. C'est ce qu'on appelle le « profilage progressif ».

Appliquez ce principe et vos clients accorderont progressivement leur confiance à votre entreprise, tandis que vous continuez à en apprendre davantage sur la personne à laquelle vous avez affaire, tout comme Aaron Ross le déclare dans son ouvrage très connu consacré aux ventes externes, « Le revenu prédictif ».

Comment stocker vos données clients ?

De nombreux outils sont à votre disposition pour stocker les données de vos clients. À vos débuts, vous pouviez stocker vos données manuellement en utilisant Excel ou un tableur similaire. Mais au fur et à mesure que vos données deviennent plus détaillées ou que votre entreprise commence à croître, vous aurez besoin de logiciels spécifiques pour vous aider à suivre et à donner du sens à toutes ces informations. Il peut être judicieux d'investir dans les bons outils dès le départ plutôt que de devoir vous adapter au moment où vous vous heurtez aux limites des tableurs.

La façon la plus rentable de gérer les informations clients est d'utiliser une solution tout-en-un de gestion de la relation client ("CRM" pour Customer Relationship Management).

Astuce importante : quel que soit le logiciel que vous décidez d'utiliser, assurez-vous de stocker vos informations dans une seule base de données, afin que chacun puisse y contribuer. La « redondance des données » se produit lorsque le même élément d'information est stocké à deux endroits différents. En fin de compte, vous mettrez à jour une seule base de données et oublierez l'autre, ce qui ne reviendra qu'à perdre votre temps et risquer de faire une erreur.

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