Fidéliser ses clients, un art subtil pour mieux vendre

La fidélité des clients correspond à leur degré de loyauté envers vos produits, vos services ou votre marque. Plus leur implication est grande, moins ils risquent de se tourner vers la concurrence, en dépit du tarif ou de la disponibilité. Les clients fidèles réalisent donc des achats répétés et c'est ce qui les rend si intéressants pour les spécialistes du marketing. Après tout, l'acquisition de nouveaux prospects demande du temps, de l'énergie et souvent un investissement marketing important. Les personnes qui sont déjà convaincues de la valeur de votre service ou produit méritent donc un petit coup de pouce.

Avant de s'engager dans la fidélisation des clients à long terme, la base de votre stratégie doit être bonne : un service ou un produit solide, proposé à un prix conforme au marché, couplé à un excellent service à la clientèle. Votre plan de fidélisation peut alors être développé selon trois axes : financier, social ou structurel.

• La fidélisation financière des clients, qui consiste à les lier grâce à des remises, des récompenses et d'autres offres personnelles;
• La fidélisation sociale ou émotionnelle correspond à votre manière d’interagir avec vos clients. Bien communiquer sur votre image de marque leur permet de mieux y adhérer. C’est d’ailleurs aussi valable envers vos employés !
• La fidélisation structurelle de la clientèle est obtenue en offrant des services ou des produits adaptés à vos clients, leur proposant une réelle valeur ajoutée. Cela peut aussi se présenter grâce à un abonnement ou un contrat.

Pour mesurer la fidélité des clients, et ainsi évaluer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation, les spécialistes du marketing utilisent souvent le Net Promoter Score (NPS) de Reichheld. Ce taux de recommandation net se détermine à l'aide d'une question. Par exemple : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à une personne que vous connaissez ?". Les réponses se répartissent sur une échelle de dix points. Les clients qui choisissent les chiffres 9 ou 10 sont classés comme promoteurs, tandis que ceux qui sont passivement satisfaits optent pour 7 ou 8. Les clients critiques, quant à eux, affichent un chiffre entre 0 et 6. La différence entre le nombre de promoteurs et le nombre de clients critiques correspond à votre score NPS. Si ce dernier est supérieur à 0, il est généralement considéré comme bon.