Comment définissez-vous le CRM, ou la "gestion de la relation client" ? Le CRM fait souvent référence à plusieurs choses différentes. Ces 4 citations d'experts vous donneront une idée de son champ d'application :
« Nous avons besoin d'un vrai changement de mentalité pour que les clients d'aujourd'hui s'intéressent à nous, d'un changement d'état d'esprit pour passer du discours de vente au développement de relations. » - Jim Stengel, ancien Directeur Marketing Monde chez Procter & Gamble, propriétaire du groupe Jim Stengel.
« Réussir en matière de CRM suppose d’entrer en concurrence sur la façon dont vous gérez vos relations. Le produit et le prix ne vous donneront pas un avantage viable et durable sur vos concurrents. Mais si vous pouvez obtenir un avantage qui se fonde sur ce que les clients pensent de votre entreprise, c'est une relation qui sera beaucoup plus durable sur le long terme. » - Bob Thompson, CustomerThink Corporation.
« La gestion de la relation client est une stratégie d'entreprise qui optimise les revenus et la rentabilité, tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients. » - Groupe Gartner.
« Le CRM, ou la gestion de la relation client, désigne les méthodologies et les outils qui englobent toutes les interactions commerciales avec vos clients actuels, passés et futurs, dans le but d'améliorer leurs relations avec votre entreprise. En d'autres termes, l'objectif de la gestion de la relation client est d'utiliser les informations dont vous disposez sur un client pour augmenter ses interactions positives avec l'entreprise, et ainsi faire progresser vos ventes. » - Site Internet "The balance small business"
Si l'on garde ces définitions en tête, il est clair que le CRM est avant tout considéré comme une stratégie pour établir des relations. Cependant, le terme "CRM" est couramment utilisé pour désigner les logiciels correspondants. Cela soulève la question suivante : le CRM est-il avant tout une stratégie... ou un logiciel ?
Et bien... C'est les deux ! Le CRM est effectivement une stratégie, mais cette stratégie aura besoin d'être soutenue par la technologie pour devenir réalité. Vous pouvez bien créer le modèle parfait pour maintenir la qualité de vos données clients, ou suivre vos prospects avec rigueur... Mais sans le support du logiciel adapté, vous auriez aussi vite fait de jeter votre stratégie à la poubelle. Vous serez bientôt dépassé par le travail manuel que cela nécessite,et ça deviendra difficile à maintenir quand votre nombre de clients augmentera.
De la même façon, utiliser un logiciel de CRM peut certes contribuer à votre succès, mais il ne pourra pas tout faire tout seul. Tout comme porter une paire de chaussures de foot correctes ne va pas forcément faire de vous un attaquant de classe mondiale, un CRM en ligne ne vous sera utile que s'il s'appuie sur une stratégie et un déploiement performants.
En pratique, il est bon d'associer une stratégie de CRM solide à un logiciel de CRM.
Nous avons évoqué que pour qu'une stratégie de CRM porte ses fruits, vous avez besoin du logiciel adapté pour la soutenir. Les logiciels de CRM se déclinent principalement en trois types : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.
Toute entreprise qui vend des produits ou des services à plus d'une poignée de prospects et de clients a tout intérêt à utiliser un système de CRM.
Quel que soit votre objectif, vous avez besoin d'une vue d'ensemble limpide des informations claires et à jour sur vos prospects et vos clients, ainsi que des processus de travail efficaces. Un logiciel gestion commerciale vous permet les deux.
Pour illustrer cela, prenons deux exemples classiques d'entreprises. En général, la plupart des entreprises ou des PME se situent quelque part entre les deux.
une entreprise en pleine croissance, qui vise très haut
Ambitions : Atteindre des objectifs de vente élevés. Faire progresser ses revenus.
Objectifs : Être aussi productif que possible pour s'améliorer en permanence et développer les activités quotidiennes
Voici les principales manières dont le CRM aide leur entreprise : Transformer efficacement les prospects en clients, Utiliser de manière optimale les opportunités de ventes croisée et incitative.
une entreprise en bonne santé, qui a des résultats solides et stables
Ambitions : Gérer une entreprise rentable et pérenne.
Objectifs: Gérer une activité solide, relativement sans soucis.
Voici les principales manières dont le CRM aide leur entreprise : Utiliser les ressources de manière optimale. Construire une base de données clients durable pour pouvoir établir des relations de qualité.
Avant de se lancer dans un système de CRM, de nombreuses entreprises ou PME continuent d'utiliser leur application de messagerie habituelle, leurs fichiers Excel, leurs gestionnaires de tâches, leurs post-it, bref tout ce qui marche bien pour leur entreprise à ce moment-là.
Si vous êtes une entreprise unipersonnelle, ou si vous venez juste de démarrer avec seulement quelques clients, vous servir de ces ressources n'est certainement pas une mauvaise façon de commencer. Mais les entreprises évoluent, et se développent. Au bout d'un certain temps, vous n'aurez aucune idée du nombre exact de prospects et de clients de votre entreprise, vous ne vous rappelerez plus qui ils sont et d'où ils sont arrivés.
Au bout d'un moment, évoluer vers une plate-forme plus professionnelle et plus centralisée pour gérer ses contacts devient une nécessité pour pouvoir conserver une vision d'ensemble de votre clientèle qui se développe, et pour gérer des interactions plus nombreuses avec vos clients.
Vous pensez qu'Excel, les post-it et votre boîte de réception sont de bons outils pour gérer vos contacts ? Vous n'êtes pas le seul. Pour que vous compreniez à quel point le CRM peut vous être utile, voyons un peu à quoi ça ressemble de vivre sans.
LA SITUATION :
Un collègue a attrapé la grippe, ou est en vacances ? Les interactions qu'il a pu avoir avec un prospect peuvent soudain devenir inaccessibles, ou vous devrez vous plonger dans des dizaines d'e-mails pour les reconstituer.
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Si vous conservez ces informations dans un logiciel de CRM, toutes les personnes qui en ont besoin peuvent suivre les interactions importantes, partout et à tout moment.
LA SITUATION :
Supposons qu'un commercial travaille sur 30 opportunités. Sans système de CRM, il lui est difficile de conserver une vision d'ensemble, de prioriser et de revenir vers ses prospects au moment convenu.
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Un système de CRM vous aide à suivre l'ensemble de votre processus de vente à un seul endroit et vous rappelle quand il faut effectuer un suivi, pour qu'une vente ne passe jamais à travers les mailles de votre filet.
LA SITUATION :
Tout le monde n'a pas la capacité de créer des rapports pertinents dans des feuilles de calcul, et chercher les bons chiffres manuellement prend beaucoup de temps pour répondre à des questions comme celles-ci : Combien de prospects ai-je eu l'année dernière ? D'où proviennent la plupart de mes ventes ?
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Un logiciel de CRM peut répondre à des questions importantes sur de nombreux domaines différents de votre entreprise.
LA SITUATION :
Tout le monde travaille dur, mais il n'y a pas de résultats concrets. En fait, vous n'avez pas la moindre idée de ce sur quoi vos collègues travaillent, et de la meilleure façon de s'entraider.
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Un logiciel de CRM vous montre quelles tâches, réunions et appels sont attribués à quels collègues. En plus, un calendrier intégré vous permet d'avoir une bonne vue d'ensemble de l'emploi du temps de chacun.
CRM offre de nombreux avantages, qui justifient sa réputation de solution astucieuse pour faire progresser vos ventes et améliorer la fidélité de vos clients.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'utilisation quotidienne d'un outil de CRM en ligne.
Fournir un support rapide et clair : Un client vous appelle et vous voulez mener une conversation utile et efficace avec lui ? Utilisez votre outil de CRM pour parcourir le profil du client, visualiser les interactions passées (par e-mail, par téléphone, etc.), vous aurez alors suffisamment d'informations pour aider votre client immédiatement.
Améliorer l'efficacité de vos actions de marketing : Vous organisez un petit événement et vous voulez en informer tous vos prospects locaux ? Utilisez votre outil de CRM pour ajouter la localisation géographique de chaque prospect. Vous pouvez alors créer facilement une liste de diffusion des personnes qui habitent cette région, simplement en les filtrant selon leur localisation.
Assurer un suivi de qualité de vos opportunités de vente : Vous voulez améliorer votre processus de vente et savoir quels prospects sont à contacter aujourd'hui ? Utilisez votre outil de CRM pour voir quels prospects sont dans la bonne phase pour effectuer un suivi auprès d'eux.
2017 39,5 milliards d'USD
2018 (16 % de croissance prévue par rapport à 2017) 45,8 milliards d'USD
2025 (50 % de croissance prévue par rapport à 2017) 81,9 milliards d'USD
Un système de CRM peut apporter beaucoup de choses à votre entreprise, mais peut-être n'avez-vous fait qu'effleurer le sujet : aujourd'hui, certains systèmes de CRM peuvent s'intégrer avec des centaines, peut-être même des milliers d'applications professionnelles utiles.
Il n'existe pas de plate-forme de CRM unique qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer toute votre entreprise, et peut-être souhaiterez-vous toujours utiliser certains de vos outils existants pour répondre à vos besoins.
Une intégration CRM est une connexion entre deux applications logicielles, qui leur permet de partager et d'échanger des informations entre elles.
Intégrer votre système de CRM avec d'autres logiciels offre des avantages immédiats :
En configurant la synchronisation des contacts, vous pouvez ajouter des contacts et des entreprises qui proviennent de sources externes telles que Eventbrite, LinkedIn, des formulaires web en ligne ou votre site de commerce électronique Shopify. Si le contact existe déjà dans votre base de données, le système le sait déjà et vous n'avez donc pas de données en double.
Les intégrations avec des tableaux de bord vous permettent de visualiser vos données de CRM sous forme de diagrammes et de graphiques, dans des outils de tableaux de bord et de gestion des données tels que Wizer et Cumul.io. Développez ainsi une connaissance approfondie de votre entreprise, et élaborez une stratégie à long terme sur la base des données que vous analysez dans votre système de CRM.
Les e-mails restent l'un des canaux de marketing les plus efficaces, bien que le succès de votre stratégie de marketing par e-mail dépende largement de la qualité et de la richesse des données de vos listes de diffusion. Mettre en place une intégration avec des outils de marketing par e-mail tels que MailChimp, Campaign Monitor, Marketo ou Hubspot vous permet de synchroniser automatiquement vos contacts et vos entreprises. Vous pouvez ainsi facilement envoyer des e-mails à vos prospects et à vos clients.
Avec le suivi des e-mails, vous pouvez ajouter à votre système de CRM des e-mails entrants et sortants, des tâches à suivre ou des questions de support depuis votre client de messagerie (Gmail, Office 365 Outlook, Outlook 2013 et ainsi de suite). Vous pouvez également lier ces e-mails au bon contact ou à la bonne entreprise dans votre base de données, afin de garder une trace de chaque conversation. L'intégration enregistrera automatiquement chaque activité dans l'historique des conversations de votre système de CRM. Vous pouvez également, en quelques clics, ajouter des contacts dans votre système de CRM directement depuis votre messagerie.
Vous avez besoin d'exporter des fichiers depuis votre système de CRM pour créer des rapports vraiment détaillés ? Les extensions d'exportation le font pour vous ! Par exemple, si vous avez besoin de calculer des commissions pour vos commerciaux, ou si vous voulez créer des statistiques détaillées pour votre entreprise, vous pouvez facilement les exporter depuis votre système de CRM à l'aide d'une extension d'exportation.
Intégrer votre système de CRM avec des outils de gestion de fichiers tels que Dropbox vous permet de synchroniser des fichiers (photos, documents, vidéos et autres fichiers) dans les deux sens.
Connectez votre système de CRM à vos outils de paiement en ligne tels que Mollie, Stripe ou PayPal. Permettez à vos clients de payer leurs factures en ligne, et offrez-leur différents modes de paiement tels que MasterCard, American Express ou un mode de paiement local qu'ils préfèrent.
En tant qu'entreprise, vous ne pouvez pas négliger l'importance des réseaux sociaux. Les plugins avec les réseaux sociaux professionnels majeurs tels que LinkedIn vous permettent d'ajouter facilement les données des contacts issus de vos réseaux sociaux à votre compte de CRM. De cette façon, vous avez toujours un accès rapide au profil LinkedIn de vos contacts, directement depuis votre système de CRM.
Relier les sources où vous trouvez des prospects à votre système de CRM est également une bonne idée : ajoutez vos prospects issus de réseaux sociaux comme Facebook, et reciblez-les automatiquement. Avec ce type d'intégration, vos actions de marketing gagneront en efficacité.
Les entreprises ou les PME qui passent de nombreux appels téléphoniques au quotidien trouveront qu'une intégration avec des outils de téléphonie en ligne tels que Twilio, 3CX ou Voipplay leur sera très utile. Pour tout contact répertorié dans leur outil de CRM, elles n'auront qu'à cliquer sur un bouton d'appel, sans avoir à changer d'application ni à composer de numéro. Lorsqu'un de vos contacts appelle votre entreprise, vous savez aussi immédiatement qui est à l'autre bout du fil. D'autres options pratiques sont disponibles, comme la possibilité d'enregistrer et de suivre les appels téléphoniques, ou encore d'ajouter des notes lors de tout appel.
Les intégrations avec les formulaires web-to-lead recueillent automatiquement les données des clients potentiels dans votre système de CRM, via vos formulaires web en ligne. Certains systèmes de CRM génèrent même automatiquement un nouveau prospect à chaque fois qu'un formulaire est rempli. En matière de formulaires web, la flexibilité est essentielle : un formulaire web-to-lead peut recueillir de nombreuses informations, et vous pouvez même choisir de créer vos propres champs ou objets spécifiques, tels que des tâches ou des notes. De nombreuses applications en ligne, telles que JotForm, Wufoo, Formstack et Custom Form, sont pratiques parce qu'elles s'intègrent avec des systèmes de CRM.
Tout particulièrement dans les entreprises qui fonctionnent en mode projet, le suivi du temps est essentiel pour estimer les délais, se faire une bonne idée de combien de temps chaque personne travaille sur un certain type de tâche, et facturer le temps correctement. Trouvez un outil de CRM en ligne qui fournit le suivi du temps, ou recherchez une intégration avec un outil tel que Teamtracker pour enregistrer de manière optimale le temps que vous et votre équipe passez sur le projet.
Partout dans le monde, des entreprises de tout type, y compris des PME, utilisent des logiciels de CRM pour améliorer les relations avec leurs clients, leurs processus de vente, leur communication interne, et bien plus encore. Découvrez comment ces entreprises ont réussi à bâtir une stratégie de CRM réussie et à déployer des logiciels de CRM de manière performante.
