Comment définissez-vous le CRM, ou la "gestion de la relation client" ? Le CRM fait souvent référence à plusieurs choses différentes. Ces 4 citations d'experts vous donneront une idée de son champ d'application :
« Nous avons besoin d'un vrai changement de mentalité pour que les clients d'aujourd'hui s'intéressent à nous, d'un changement d'état d'esprit pour passer du discours de vente au développement de relations. » - Jim Stengel, ancien Directeur Marketing Monde chez Procter & Gamble, propriétaire du groupe Jim Stengel.
« Réussir en matière de CRM suppose d’entrer en concurrence sur la façon dont vous gérez vos relations. Le produit et le prix ne vous donneront pas un avantage viable et durable sur vos concurrents. Mais si vous pouvez obtenir un avantage qui se fonde sur ce que les clients pensent de votre entreprise, c'est une relation qui sera beaucoup plus durable sur le long terme. » - Bob Thompson, CustomerThink Corporation.
« La gestion de la relation client est une stratégie d'entreprise qui optimise les revenus et la rentabilité, tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients. » - Groupe Gartner.
« Le CRM, ou la gestion de la relation client, désigne les méthodologies et les outils qui englobent toutes les interactions commerciales avec vos clients actuels, passés et futurs, dans le but d'améliorer leurs relations avec votre entreprise. En d'autres termes, l'objectif de la gestion de la relation client est d'utiliser les informations dont vous disposez sur un client pour augmenter ses interactions positives avec l'entreprise, et ainsi faire progresser vos ventes. » - Site Internet "The balance small business"
Si l'on garde ces définitions en tête, il est clair que le CRM est avant tout considéré comme une stratégie pour établir des relations. Cependant, le terme "CRM" est couramment utilisé pour désigner les logiciels correspondants. Cela soulève la question suivante : le CRM est-il avant tout une stratégie... ou un logiciel ?
Et bien... C'est les deux ! Le CRM est effectivement une stratégie, mais cette stratégie aura besoin d'être soutenue par la technologie pour devenir réalité. Vous pouvez bien créer le modèle parfait pour maintenir la qualité de vos données clients, ou suivre vos prospects avec rigueur... Mais sans le support du logiciel adapté, vous auriez aussi vite fait de jeter votre stratégie à la poubelle. Vous serez bientôt dépassé par le travail manuel que cela nécessite,et ça deviendra difficile à maintenir quand votre nombre de clients augmentera.
De la même façon, utiliser un logiciel de CRM peut certes contribuer à votre succès, mais il ne pourra pas tout faire tout seul. Tout comme porter une paire de chaussures de foot correctes ne va pas forcément faire de vous un attaquant de classe mondiale, un CRM en ligne ne vous sera utile que s'il s'appuie sur une stratégie et un déploiement performants.
En pratique, il est bon d'associer une stratégie de CRM solide à un logiciel de CRM.
Nous avons évoqué que pour qu'une stratégie de CRM porte ses fruits, vous avez besoin du logiciel adapté pour la soutenir. Les logiciels de CRM se déclinent principalement en trois types : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.
Toute entreprise qui vend des produits ou des services à plus d'une poignée de prospects et de clients a tout intérêt à utiliser un système de CRM.
Quel que soit votre objectif, vous avez besoin d'une vue d'ensemble limpide des informations claires et à jour sur vos prospects et vos clients, ainsi que des processus de travail efficaces. Un logiciel gestion commerciale vous permet les deux.
Pour illustrer cela, prenons deux exemples classiques d'entreprises. En général, la plupart des entreprises ou des PME se situent quelque part entre les deux.
une entreprise en pleine croissance, qui vise très haut
Ambitions : Atteindre des objectifs de vente élevés. Faire progresser ses revenus.
Objectifs : Être aussi productif que possible pour s'améliorer en permanence et développer les activités quotidiennes
Voici les principales manières dont le CRM aide leur entreprise : Transformer efficacement les prospects en clients, Utiliser de manière optimale les opportunités de ventes croisée et incitative.
une entreprise en bonne santé, qui a des résultats solides et stables
Ambitions : Gérer une entreprise rentable et pérenne.
Objectifs: Gérer une activité solide, relativement sans soucis.
Voici les principales manières dont le CRM aide leur entreprise : Utiliser les ressources de manière optimale. Construire une base de données clients durable pour pouvoir établir des relations de qualité.
Avant de se lancer dans un système de CRM, de nombreuses entreprises ou PME continuent d'utiliser leur application de messagerie habituelle, leurs fichiers Excel, leurs gestionnaires de tâches, leurs post-it, bref tout ce qui marche bien pour leur entreprise à ce moment-là.
Si vous êtes une entreprise unipersonnelle, ou si vous venez juste de démarrer avec seulement quelques clients, vous servir de ces ressources n'est certainement pas une mauvaise façon de commencer. Mais les entreprises évoluent, et se développent. Au bout d'un certain temps, vous n'aurez aucune idée du nombre exact de prospects et de clients de votre entreprise, vous ne vous rappelerez plus qui ils sont et d'où ils sont arrivés.
Au bout d'un moment, évoluer vers une plate-forme plus professionnelle et plus centralisée pour gérer ses contacts devient une nécessité pour pouvoir conserver une vision d'ensemble de votre clientèle qui se développe, et pour gérer des interactions plus nombreuses avec vos clients.
Vous pensez qu'Excel, les post-it et votre boîte de réception sont de bons outils pour gérer vos contacts ? Vous n'êtes pas le seul. Pour que vous compreniez à quel point le CRM peut vous être utile, voyons un peu à quoi ça ressemble de vivre sans.
LA SITUATION :
Un collègue a attrapé la grippe, ou est en vacances ? Les interactions qu'il a pu avoir avec un prospect peuvent soudain devenir inaccessibles, ou vous devrez vous plonger dans des dizaines d'e-mails pour les reconstituer.
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Si vous conservez ces informations dans un logiciel de CRM, toutes les personnes qui en ont besoin peuvent suivre les interactions importantes, partout et à tout moment.
LA SITUATION :
Supposons qu'un commercial travaille sur 30 opportunités. Sans système de CRM, il lui est difficile de conserver une vision d'ensemble, de prioriser et de revenir vers ses prospects au moment convenu.
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Un système de CRM vous aide à suivre l'ensemble de votre processus de vente à un seul endroit et vous rappelle quand il faut effectuer un suivi, pour qu'une vente ne passe jamais à travers les mailles de votre filet.
LA SITUATION :
Tout le monde n'a pas la capacité de créer des rapports pertinents dans des feuilles de calcul, et chercher les bons chiffres manuellement prend beaucoup de temps pour répondre à des questions comme celles-ci : Combien de prospects ai-je eu l'année dernière ? D'où proviennent la plupart de mes ventes ?
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Un logiciel de CRM peut répondre à des questions importantes sur de nombreux domaines différents de votre entreprise.
LA SITUATION :
Tout le monde travaille dur, mais il n'y a pas de résultats concrets. En fait, vous n'avez pas la moindre idée de ce sur quoi vos collègues travaillent, et de la meilleure façon de s'entraider.
VOICI COMMENT LE CRM VA VOUS AIDER :
Un logiciel de CRM vous montre quelles tâches, réunions et appels sont attribués à quels collègues. En plus, un calendrier intégré vous permet d'avoir une bonne vue d'ensemble de l'emploi du temps de chacun.
CRM offre de nombreux avantages, qui justifient sa réputation de solution astucieuse pour faire progresser vos ventes et améliorer la fidélité de vos clients.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'utilisation quotidienne d'un outil de CRM en ligne.
Fournir un support rapide et clair : Un client vous appelle et vous voulez mener une conversation utile et efficace avec lui ? Utilisez votre outil de CRM pour parcourir le profil du client, visualiser les interactions passées (par e-mail, par téléphone, etc.), vous aurez alors suffisamment d'informations pour aider votre client immédiatement.
Améliorer l'efficacité de vos actions de marketing : Vous organisez un petit événement et vous voulez en informer tous vos prospects locaux ? Utilisez votre outil de CRM pour ajouter la localisation géographique de chaque prospect. Vous pouvez alors créer facilement une liste de diffusion des personnes qui habitent cette région, simplement en les filtrant selon leur localisation.
Assurer un suivi de qualité de vos opportunités de vente : Vous voulez améliorer votre processus de vente et savoir quels prospects sont à contacter aujourd'hui ? Utilisez votre outil de CRM pour voir quels prospects sont dans la bonne phase pour effectuer un suivi auprès d'eux.
2017 39,5 milliards d'USD
2018 (16 % de croissance prévue par rapport à 2017) 45,8 milliards d'USD
2025 (50 % de croissance prévue par rapport à 2017) 81,9 milliards d'USD
Un système de CRM peut apporter beaucoup de choses à votre entreprise, mais peut-être n'avez-vous fait qu'effleurer le sujet : aujourd'hui, certains systèmes de CRM peuvent s'intégrer avec des centaines, peut-être même des milliers d'applications professionnelles utiles.
Il n'existe pas de plate-forme de CRM unique qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer toute votre entreprise, et peut-être souhaiterez-vous toujours utiliser certains de vos outils existants pour répondre à vos besoins.
Une intégration CRM est une connexion entre deux applications logicielles, qui leur permet de partager et d'échanger des informations entre elles.
Intégrer votre système de CRM avec d'autres logiciels offre des avantages immédiats :
Partout dans le monde, des entreprises de tout type, y compris des PME, utilisent des logiciels de CRM pour améliorer les relations avec leurs clients, leurs processus de vente, leur communication interne, et bien plus encore. Découvrez comment ces entreprises ont réussi à bâtir une stratégie de CRM réussie et à déployer des logiciels de CRM de manière performante.
